Assistentes virtuais não substituem atendimento humano ao consumidor: Cada vez é mais difícil conversar com um ser humano; atendentes digitais só conseguem passar informações muito básicas A Lei do SAC melhorou muito a vida do consumidor. Reduziu o jogo, mas... :
Falava-se que no século 21 robôs dotados de IA (inteligência artificial) substituiriam pessoas em tarefas do dia a dia. Isso até está acontecendo, mas não do jeito que imaginamos. Quando queremos solucionar uma pendência, é com chatbots que conversamos em muitos casos. E são eles que mais nos irritam também, por estarem longe do ideal de eficiência. Daí vem a frustração...
Eles ficam ali, no canto inferior do site da empresa, perguntando se pode ajudar em algo e te responde como se fosse um humano, até você receber um email informando não foi possível finalizar seu atendimento.
Os chatbots que o atendem, tanto por telefone quanto por chat e email, não davam a opção de atendimento humano disponível. Daí as pessoas procuram alguém especializado...
Geraalmente só se consegue atendimento de carne e osso depois de muitas tentativas e reclamação...
Falta de integração online-offline
O motivo é que as empresas/bancos ainda têm dificuldades de trabalhar no formato omnichannel, nome dado à estratégia de comunicação que integra o atendimento .Existem ainda muitos problemas na integração de canais de atendimento. O que estão fazendo, para resolver? Nada. A maioria delas está ignorando em troco de diminuição de empregos e custos.
Um chatbot sozinho não faz verão
Os chatbots podem ser uma mão na roda para resolver algum problema mais simples do cliente, mas em se tratando de DINHEIRO, você se sujeita a ser atendido por um robô, por comodidade? Então tá!
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